中國消費者報報道（記者 鄭鐵峰）近日，浙江溫州發生“滴滴順風車”司機殺人案，再次讓網約車安全問題成為社會關注的焦點。8月27日，浙江省消保委公布了一份專門針對網約車的消費調查體驗報告。在所有評價指標中，安全提示得分最低，平均分僅為59.17分;資格認證、崗前培訓得分也較低，平均分僅為62.62分和60分。在消費體驗中發現網約車存在五大問題，無證上崗的問題最為嚴重。
各體驗平台綜合得分排名
據了解，為掌握網約車運營的真實狀況，浙江省消保委聯合第三方調查機構，歷時兩個月左右，對滴滴出行(快車)、曹操專車、神州專車、首汽約車和易到用車等5家在杭州市開展運營的網約車平台開展了暗訪式消費體驗，同時開展消費調查。此次消費調查體驗涉及不同時段、不同起始地點共60條路線，評價標準涉及基礎信息、預約使用和乘坐過程3個維度，和服務承諾、信息一致、資格認證、預到時長、安全駕駛等14項指標。
問題1
司機無證上崗
在此次消費體驗中，“資格認證”指標平均得分僅有62.62分，60位網約車司機中有23位明確表示未取得客運出租汽車從業資格證。滴滴出行和首汽約車體驗的12條路線中，各有7位司機表示未獲得“網絡預約出租汽車駕駛員證”。有易到司機稱，“整個杭州有證司機只有40個左右”。神州專車司機表示“沒有網約車駕駛員證公司也讓開”，自己就是邊開邊考證。
《杭州市網絡預約出租汽車經營服務管理實施細則》第十四條規定，“在本市從事網約車經營服務的駕駛員，應當取得市道路運輸管理機構核發的客運出租汽車從業資格證”。
浙江省消保委指出，客運出租汽車從業資格證是安全保障的基本線，確保出租從業人員無交通肇事犯罪、危險駕駛犯罪記錄，無吸毒記錄，無飲酒後駕駛記錄，無暴力犯罪記錄。無證上崗現象的存在，使乘車人出行存在安全隱患。
問題2
安全提示最差
在此次消費體驗的所有評價指標中，各平台的安全提示得分最低，平均分僅59.17分。體驗還發現，網約車司機崗前和日常培訓總體欠缺，安全駕駛習慣普遍不佳。每個平台均有司機在行駛過程中玩手機、發信息。多數司機未主動提醒乘客系安全帶，或者下車時提醒乘客檢查有無遺漏物品。
神州專車司機均表示每月有培訓，其中有司機提到，“崗前培訓神州是100%做到，每個月都會有專門的一天(車輛限行的某一天)進行日常教育培訓”。首汽和滴滴培訓情況較差。首汽有10位、滴滴有6位司機，均未參加過任何崗前培訓和日常教育。
2016年11月1日施行的《網絡預約出租汽車經營服務管理暫行辦法》第十八條規定，“網約車平台公司應當維護和保障駕駛員合法權益，開展有關法律法規、職業道德、服務規範、安全運營等方面的崗前培訓和日常教育”。
問題3
存在拒載現象
在暗訪體驗中，滴滴出行和首汽約車平台有司機存在拒載現象。7月12日早高峰時段，體驗員用首汽約車平台從文一西路駱家莊擬去往市中心藍天商務中心，被拒載。7月15日(周末)，體驗員在滴滴出行約車從雷峰塔景區回武林門新村，在約定地點等待10分鐘后，司機打電話說“你是不是沒到馬路對面，我已經開過去了”。司機沒等體驗員說完“那怎麼辦”，就掛斷了電話。掛掉電話后，APP显示行程已開始，過了6分鐘左右，显示行程已結束，並扣費10元。
今年5月1日施行的《杭州市客運出租汽車管理條例》第五十一條規定：“客運出租汽車駕駛員有下列情形之一的，由道路運輸管理機構責令改正，處三百元以上三千元以下罰款;情節嚴重的，吊銷其客運出租汽車駕駛員從業資格證：……(二)無正當理由拒絕載客的;(三)無正當理由不按照承諾提供預約服務的……”
問題4
實達時間不符
過半數平台實際到達時間與預計到達時間有偏差。體驗中感受較差的是預到時長，系統算法給出的預計到達時間與實際到達時間相差較大。
特別是首汽約車，體驗的12條路線中僅有3位司機是在約定時間內到達，還有2位司機偏差時間5分鐘以上，嚴重影響用戶體驗。體驗員搭乘神州專車從藍天商務中心到文一西路的駱家莊，系統預到時長是11分鐘，但實際到達時間卻在17分鐘以後。
問題5
服務細節欠佳
部分平台服務細節不夠到位。首汽約車的部分司機接單后不主動聯繫乘客。體驗員體驗時詢問司機得知，部分首汽駕駛員同時安裝了兩個網約車軟件進行接單，導致顧此失彼。個別駕駛員還存在說話不文明、車內環境不夠整潔的情況(紙巾盒和空水瓶在車廂地上隨意擺放)。
《杭州市客運出租汽車管理條例》規定，“約車成功后(網約車平台司機)主動與乘客聯繫，確認上車時間、地點等信息”。
建議
重點關注從業資格
針對消費體驗調查發現的問題，浙江省消保委提出建議，重點關注註冊駕駛人從業資格問題。
各網約車平台要切實履行保護消費者權益第一責任人的責任。針對體驗中發現的駕駛人員無證上崗、缺乏崗前培訓和日常教育、安全駕駛意識不強等問題，各網約車平台要加強對車輛、司機的審核把關，嚴把准入關。同時加強對司機的法律法規、職業道德、服務規範、安全運營等方面的教育培訓，不斷優化平台派單、預計到達時長等系統運轉，對有騷擾、暴力行為的司機要納入黑名單，採取零容忍舉措。
道路運輸管理部門加強對網約車平台的日常監管。定期組織對網約車平台開展監督檢查，重點關注平台註冊駕駛人員是否按規定取得客運出租汽車從業資格證，註冊車輛是否均取得網約出租車運輸證。一旦發現有未取得相關資格證開展營運的情況，依法依規嚴肅處理。
相關法律法規進一步細化平台經營者的法律責任。結合正在制定的《电子商務法》，進一步明確和細化电子商務平台經營者的相關規定，強化對消費者的保護，防止电子商務平台經營者逃避自身應盡義務和責任，損害消費者合法權益。
浙江省消保委同時提醒消費者，接受網約車服務時要關注人身、財產和個人信息安全，注意核對線上預約和線下實乘車輛、司機的一致性，注意保存相關證據。乘坐網約車時，可向家人和好友第一時間發送乘坐車輛的車牌、駕駛員姓名等信息，一旦遭遇不測，可及時投訴、舉報或向警方報案。
責任編輯：游婕
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