中國消費者報報道(董雅婷)在解決出行“最後一公里”的問題時，共享單車深受人們喜愛。近日，有消費者向《中國消費者報》反映，在湖南長沙騎行ofo單車時，多次遇到提交壞車報修申請后依然被自動扣費的情況。眼看着賬戶餘額都“貢獻”給了壞車，消費者卻束手無策。
壞車報修仍被扣費
長沙的鐘女士於今年8月購買了ofo單車95元福利包，成為免押金騎行用戶，每次騎行費用都會從這95元中自動扣除。但近期，鍾女士卻頻繁遭遇故障車報修之後仍被扣費的情況。
據鍾女士介紹，她曾在長沙市嶽麓區阜埠河路準備使用一輛小黃車，掃碼完畢后卻發現單車缺失了一隻腳踏板，她立刻關鎖並提交了報修申請，但系統依然扣了一次騎行費用，且事後也未退款。
這樣的遭遇不止一回。鍾女士說，最“倒霉”的一次，她在半天中連續遇到3輛壞車，原本只需支付1元騎行款的路程，最後花了4元。
鍾女士記得，以前使用ofo單車，掃碼開鎖后如果發現單車存在鏈條脫落、車胎損壞、腳蹬缺失等故障，只要關上車鎖，並申報“故障車”，這筆訂單就不會被計費，但現在情況卻完全不同了。對此，她十分氣憤：“我買的95元錢的福利包不能退款，我只能不斷地騎小黃來‘消耗’這筆錢，但是又經常遇到故障車報修扣費的情況，錢都浪費在了故障車上。”
鍾女士向ofo人工客服投訴，只收到自動回復：“系統確定報銷屬實后，此單為您免單，系統將在20分鐘內返還扣除的費用或用車券。”轉接人工服務時，系統則提醒她耐心等待，但電話一直無法接通。
一邊是因回收、維修不及時造成消費者遇到壞車的頻率不斷提高;一邊是壞車報修后仍要扣費。面對這樣的困境，鍾女士表示，自己身邊很多朋友已經不再騎ofo單車，她本人騎行的次數也逐漸減少，“只能眼睜睜看着90多元錢打了水漂”。
ofo稱退款存在時間差
今年7月，央視新聞頻道《每周質量報告》欄目也曾曝光過共享單車行業的異常扣費問題。對此，ofo小黃車官方曾回應稱：“確有正常報扣費未獲返還的個別情況存在，比例不超過2%。”
但是在社交平台上，關於“報修仍被扣費”的吐槽仍層出不窮。有網友調侃：“我就是那2%。”山東濟南一位消費者在新浪微博上稱，在提交報修申請后系統始終未結束計費，截至8月9日，显示騎行時間高達1238小時。北京、上海、浙江杭州、山東等地都有消費者表示遇到過類似問題。
對此，筆者聯繫北京拜克洛克科技有限公司(ofo小黃車)了解情況。該公司相關工作人員表示，按照規定，用戶遇到故障車報修時需將故障車拍照上傳，後台核查通過後會自動退還相應費用，如未通過，用戶需重訴。該工作人員還稱，公司已有很長時間未接到過類似投訴。
經過後台查詢，該名工作人員表示，鍾女士的近期交易均為正常，報修后的相關款項均已退還。由於退款存在時間差，可能是消費者事後沒有注意到退款信。由於鍾女士一直是通過支付寶掃碼，建議其下載ofo的APP核對報修情況。
鍾女士表示，她只收到過部分退款，如她在9月28日提交的報修審核，截至10月11日，申請仍未通過，也未收到退款。另外，她還遇到過已提交故障車報修申請，行程頁面显示騎行距離為0，但後台卻显示屬於正常交易並進行了扣費的情況。
經過溝通，截至發稿，鍾女士9月28日提交的報修申請显示已被處理，款項已退還相關賬戶。
專家觀點：
拍照報修應補償消費者流量費
中消協律師團專家、北京市匯佳律師事務所主任邱寶昌表示，《消費者權益保護法》第二十三條第一款規定：“經營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供的商品或者服務應當具有的質量、性能、用途和有效期限;但消費者在購買該商品或者接受該服務前已經知道其存在瑕疵，且存在該瑕疵不違反法律強制性規定的除外。”第二十四條第一款規定：“經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨;七日後符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務。”
邱寶昌表示，互聯網單車租賃應該滿足消費者正常使用的需求，如無法滿足消費者需求，經營者不僅應該將相關款項退還給消費者，且不能在退費上設置任何障礙，還要因不能正常提供車輛而承擔一定的違約責任。另外，經營者在消費者退費過程中要求其提供故障車信息與圖片的行為，如對消費者手機流量以及時間成本造成了一定程度的消耗，經營者也應進行相應的補償或賠償。
責任編輯：黃磊
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