中國消費者報報道(馬維力 記者 任震宇 鄭鐵峰)近年來，浙江省的“放心消費在浙江”建設有聲有色。浙江省市場監管局着力打造放心消費升級版，全省“放心消費”工作不斷向縱深發展，並從城市走向鄉村，從線下走到線上，從浙江一地向領跑長三角拓展。
“掃一掃”感受放心消費
安吉縣天荒坪鎮的余村是習近平總書記提出“綠水青山就是金山銀山”理念的發源地，也是浙江省第一個“放心消費示範村”。記者日前在余村採訪時看到，一家家的放心商店裡擺滿了各種竹制工藝品等當地特產，門柱上都張貼着深綠色的“安吉縣放心消費誠信承諾聯盟”和淡綠色的“放心消費示範單位”標識，上面還印有“二維碼”。
6月11日-12日，浙江省放心消費工作部署暨“鄉村放心消費”現場推進會在湖州安吉召開。
7月3日，浙江省市場監管局副局長馬劍平在嘉興嘉善指導景區消費維權工作。
“這是我們推行的一店一碼。”安吉縣市場監管局的工作人員告訴記者，“用手機掃一掃‘二維碼’，主體證照、許可、監管、信用等信息都會显示出來，一目瞭然。”
在商店的牆上，不僅整齊地掛着營業執照、食品經營許可證，還有“放心消費示範單位無理由退貨承諾”和“放心消費誠信聯盟承諾”的條文，店主人表示：“我們是放心店，可以無理由退貨，還是放心消費誠信聯盟承諾單位，我們這些承諾單位是相互監督的，遊客儘管放心消費。”
湖州市長興縣水口鄉顧渚村是當地著名的風景區，也是放心消費示範景區，在遊客接待中心的顯眼位置也張貼着“二維碼”。遊客中心的負責人告訴記者：“遊客來我們顧渚村掃掃‘二維碼’，就可以通過手機APP小程序了解我們村的基本情況，包括放心消費建設和信息公示以及訴調對接等。同時，這個小程序還與我們湖州市開展的‘廚房革命’無縫對接，遊客可以通過手機看到景區餐飲單位的后廚、操作間以及菜品的製作過程。”
據長興縣市場監管局局長王惠芳介紹，掃碼放心消費活動開展后，投訴下降比較明顯，今年以來不到100件。尤其是“廚房革命”開展以後，餐飲方面投訴明顯減少，因為掃碼看后廚的方式發動了群眾監督，商家有畏懼感，自律意識明顯增強。
像余村、顧渚村這樣的放心消費示範村、放心消費示範景區，正在浙江全省迅速鋪開。浙江省市場監管局消保分局局長徐建明告訴記者，截至去年底，全省已累計創建放心商店、放心網店、放心餐飲、放心市場、放心景區等放心消費示範單位2.6萬家，無理由退貨承諾單位2.7萬家。目前，又進一步延伸到放心食品小作坊、放心肉菜超市、放心高速服務區等領域，其中高速服務區年內將全部完成創建。像桐鄉烏鎮景區，以“商德”教育為切入點，引導景區內的各類商家做到不“以商欺客”、不“以利蒙義”，形成區域經商“善”的氛圍和好傳統，打造了放心消費景區的典範;聯華超市自2017年以來，全省240餘家連鎖店共退換貨344萬筆，貨值金額達到1.97億元，形成了良好口碑;安吉縣通過把放心消費作為“美麗鄉村”建設的達標條件，將放心消費誠信承諾納入村規民約，打造了一批放心消費示範村，有力推動了當地鄉村旅遊經濟的發展。
放心消費向生產端延伸
“放心消費在浙江”不僅在從城市走向鄉村，更在從消費端走向生產端。浙江省唯一“廠商一體無理由退貨承諾”試點地區的海寧市，通過率先破冰“廠商無理由退貨承諾”機制，從消費端倒逼生產端品質提升。
海寧市市場監管局經過充分的前期走訪與溝通，將當地兩大特色產業集成灶和服裝確定為試點行業。針對部分企業有所顧慮的情況，由市政府出面，帶領相關部門與企業進行逐戶溝通對接，深入宣講無理由退貨理念核心與現實價值，同時強調放心消費理念在企業內部的傳遞與踐行，推動該理念從管理層逐級傳遞到一線銷售人員，真正使無理由退貨承諾落到實處。
海寧市市場監管局還分行業起草了“放心消費承諾”通用版本，各企業結合自身實際制定個性化承諾，目前10家試點企業已全部發布無理由退貨承諾。在此基礎上，海寧市市場監管局還深化試點探索，打造“放心消費生產單位”評價體系。通過審核的單位可申領“放心消費在浙江”LOGO標識，並可按照要求規範使用標識。
浙江省市場監管局副局長馬劍平告訴記者：“放心消費創建，首先要保質保量建好單個店和廠，然後再將若干個放心消費單位串聯起來形成一定規模的‘片’，最後連‘片’成‘面’創建放心消費城市，提升群眾獲得感。創建放心消費城市是我們創建工作的遠景目標。開展放心工廠創建，把着力點和落腳點放在提升放心消費創建覆蓋面上，目的是為了從消費端倒逼生產端提高商品質量，提升浙江製造競爭力，優化放心消費環境。”
消費投訴“最多跑一次”
除了在生產端和消費端建立與“放心消費”相適應的機制，快速、有效解決已經發生的消費糾紛同樣是“放心消費”不可或缺的保障機制。
以顧渚村設立的消費糾紛訴調對接聯絡站為例，專門配備了一名縣法院工作人員協助開展消費糾紛“訴調對接”工作。據駐站的長興縣人民法院工作人員陳思美介紹，發生消費糾紛之後，先由聯絡站的消費義工先期調解，調解成功后，認為有必要進行司法確認的，再把相關材料通過掃描上傳至法院的ODR平台(在線調解平台)，法院進行司法民事裁定后也回復上傳平台，訴調對接聯絡站的工作人員就可以登錄下載打印。整個過程當事人可以不到現場，消保委、法院、當事人雙方可以通過視頻連線完成在線調解，解決當事人“最多跑一次”的問題。裁定書具有法律效力，如果一方沒有按照裁定書履行義務的話，另一方可以申請法院強制執行。這一機制自2018年7月開始上線使用，截至今年6月已經辦結了20多件案子。
浙江省市場監管局副局長馬劍平告訴記者，“放心消費”建設不僅要在消費端和生產端下功夫，對於投訴也要有快速、有效的解決機制，建立“訴調對接”和ODR就是措施之一。浙江省市場監管局已經建立起全渠道通暢解決消費糾紛的機制。通過加快12315等投訴舉報電話五線合一，逐步形成電話、網絡、APP、公眾號、小程序等“維權矩陣”，去年全省市場監管部門共受理消費投訴舉報63.5萬件，為消費者挽回經濟損失3.2億元。同時還推進消費維權服務站向消費集中地區覆蓋，在商場、超市建立消費爭議快速處理綠色通道，推行消費環節經營者先行賠付制度。
目前，浙江省的“放心消費”建設工作正在向縱深推進。繼浙江省市場監管局5月24日印發《2019年“放心消費在浙江”七項推進舉措行動方案》后，又於6月11日至13日召開了“全省放心消費工作部署暨‘鄉村放心消費’現場推進會”和“長三角地區共同開展‘滿意消費長三角’行動專項工作組會議”，“放心消費”建設工作已經成為浙江省乃至整個長三角地區消費增長以及經濟發展的重要推動力。
浙江省市場監管局局長馮水華告訴記者，開展“放心消費在浙江”行動，就是對以人民為中心發展思想的最好踐行。“消費與群眾日常生活息息相關。消費者正是從日常消費的點點滴滴中，直觀感受黨和政府的為民初心。我們必須扛好這份特殊的使命擔當，把以人民為中心的重要思想轉化為構建和諧消費環境的實際行動”。
(本文圖片由浙江省市場監管局提供)
責任編輯：游婕
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