中國消費者報報道(記者黃劼)營業執照和投訴電話沒有明示、服務須知不含賠償條款，出現洗滌問題拒不賠付，日前，廣東省佛山市消委會開展的“洗衣店服務測評活動”發現，洗衣行業服務不規範問題依然嚴重。
《中國消費者報》記者從佛山市消委會了解到，此次洗衣店服務測評分主、客觀兩部分開展，然後參照相關標準進行打分排名。測評的10家洗衣店分佈在佛山市禪城區、順德區，均為連鎖店或連鎖加盟店，由體察人員隨機抽取，以暗訪形式進行測評。測評內容包括普通乾洗、普通水洗，對比測評項目包括經營環境、服務規範、查衣規範、取衣規範、洗後效果等五大項39個小項。其中，客觀測評委託深圳市英柏檢測技術有限公司進行實驗室檢測，着重於洗后外觀、洗后潔凈度、乾洗劑四氯乙烯殘留量、有無熒光增白劑的測試。
測評結果显示，根據服務體察和洗后評價兩部分綜合打分，獲得80分以上的有3家洗衣店;70分以上的有4家洗衣店;70分以下的有3家洗衣店。佛山市消委會認為，本次測評的洗衣店在洗衣質量上總體令人滿意，在洗滌劑使用方面也基本安全，希望洗衣行業從業者能夠參照測評所發現的問題，進一步提高服務質量。
本次測評共發現8個問題：
營業執照投訴電話未明示
10家洗衣店中，體察員在雅潔(金魚街門市部)、詩奈爾(朝安南路店)、潔豐(潤聯大廈店)3家店的顯著位置未看到營業執照。此外，除門口廣告牌有聯繫方式外，10家洗衣店在店內均沒有看到專門的投訴電話，並且雅潔(金魚街門市部)、伊爾薩(新桂北路店)、威特斯(碧溪店)、詩奈爾(朝安南路店)、潔豐(潤聯大廈店)、施柏麗(普君北路店)等6家洗衣店洗衣單上也沒有投訴電話，對消費糾紛發生的及時反饋和消費者合法權益的保護造成不便。
衣物洗壞拒不賠償
中國商業聯合會2014年發布的《全國洗染服務糾紛解決辦法》(試行)規定，重新加工后未達到質量要求的，應退還消費者交付的洗滌費，若出現輕微損壞不影響穿着價值的，需退還洗滌費並建議給予3倍洗滌費補償，若丟失或因損壞不能穿着的，按洗滌費10至20倍給予賠償。賠償后的衣物，如消費者索要，可減少30%的賠償額，衣物歸消費者所有。廣東省地方標準《商業洗衣洗滌服務質量規範》(DB44T249-2005)規定，洗滌后未達到質量標準的，可免費返工一次，仍未達標的，應全額退還洗滌費，如衣物損壞，經營者應根據衣物的新舊程度和市場價格折價予以賠償，衣物新舊程度和當時市場價格由雙方協商或法定機構裁定。
測評中，威特斯(碧溪店)、施柏麗(普君北路店)和潔豐(潤聯大廈店)3家店服務須知不包含賠償條款。其中，施柏麗(普君北路店)店洗滌的襯衫局部褪色，該情況未事先講明。體察員要求退還洗衣費並賠付。店員不承認其洗滌造成褪色，認為是正常現象，既不退費也不賠償，同時拒絕提供投訴電話。伊爾薩(新桂北路店)洗滌的羊毛衫領口褪色。經協商，店長表示需要和售賣衣服的商家溝通，確認為洗滌造成褪色后，願意按照店內相關賠償條款進行賠償。
洗衣單內容不規範
根據《洗染業服務經營規範》(SB/T 10624—2011)和廣東省地方標準《商業洗衣洗滌服務質量規範》(DB44T249-2005)，洗衣憑證上應包含衣物名稱、數量、顏色、瑕疵狀況、加工服務內容、價格、收衣/取衣日期、加工後效果、顧客須知、聯繫電話、消費者確認簽字等內容。
測評發現，10家洗衣店存在洗衣單內容格式不規範、店員填寫不規範、僅讓消費者留下手機號而未簽字確認等情況。伊爾薩(新桂北路店)、威特斯(碧溪店)、詩奈爾(朝安南路店)、潔豐(潤聯大廈店)、施柏麗(普君北路店)、賽維(嶺南大道店)、福奈特(湖景路店)、布蘭奇(麗日玫瑰店)等8家店未讓顧客簽字確認;詩奈爾(朝安南路店)、施柏麗(普君北路店)、賽維(嶺南大道店)、潔豐(潤聯大廈店)、威特斯(碧溪店)、雅潔(金魚街門市部)等6家店洗衣單未註明投訴電話;5家店未在洗衣單上註明洗滌方式;5家店未在洗衣單上記錄約定事宜;4家店未在洗衣單上註明瑕疵狀況;4家店未註明服務須知。
特殊污漬處理收費不明
洗衣店通常是根據衣服材質、大小差異和洗滌難易程度進行收費，有的洗衣店會根據洗滌污漬情況加收特殊處理費。10家洗衣店中，有7家店按正常價格收費，另有3家店加收了特殊處理費用。其中，象王(順德總店)和詩奈爾(朝安南路店)特殊處理費用有明確規定，未洗凈則退還特殊處理費。賽維(嶺南大道店)沒有明確規定特殊處理費，只說是翻倍收，實際收取洗滌費用大於標稱價格的兩倍，未洗凈也不退還特殊處理費。
洗滌劑未規範使用
10家洗衣店中，有9家店洗后襯衫殘留熒光增白劑，其中有6家襯衫熒光增白劑殘留較多。威特斯(碧溪店)、賽維(嶺南大道店)、伊爾薩(新桂北路店)、詩奈爾(朝安南路店)洗滌的羊毛衫有熒光增白劑殘留。此外，本次測評的乾洗劑四氯乙烯均有輕微殘留(取樣一周后檢測)。
據了解，四氯乙烯是具有一定毒性的有機溶劑，皮膚反覆接觸可致皮炎和濕疹。專家表示，洗滌后的羊毛衫同時含熒光增白劑和四氯乙烯，很可能是既進行了乾洗也採用了水洗。相比之下，羊毛衫乾洗后不含熒光增白劑要更為規範。
事先未提醒或協助消費者檢查衣物
本次測評的10家洗衣店均沒有在收衣時，提醒顧客檢查衣物內是否有物品遺漏。體察員事先在送洗的羽絨服口袋裡放置了紙巾，送洗時店員均沒有檢查口袋，取衣時，有8家已把紙巾取出，象王(順德總店)、潔豐(潤聯大廈店)未取出紙巾。
此外，本次測評的洗衣店多數能提供正確的洗滌建議，但詩奈爾(朝安南路店)、威特斯(碧溪店)稱羽絨服只能幹洗，而通常羽絨服只能水洗，存在服務不專業的現象。
部分洗衣店環境差
根據《洗染業服務經營規範》(SB/T 10624—2011)和廣東省地方標準《商業洗衣洗滌服務質量規範》(DB44T249-2005)規定，洗衣店店內應整齊清潔、光線充足、通風乾爽，洗前、洗后衣物有分開獨立的存放區域，洗衣區和凈衣區應有嚴格的區分，並設有明顯標誌。本次測評的洗衣店中，多數店內外整潔乾淨，光照充足無異味，衣物收/付、存放和加工等功能區域完備並劃分有序，但潔豐(潤聯大廈店)、施柏麗(普君北路店)店內物品擺放無序，光線昏暗，整體環境較差。
一門店經營兩個品牌
10家洗衣店中，發現詩奈爾(朝安南路店)存在同時經營兩個洗衣店品牌的情況，店員表示消費者可以選擇使用其中一家洗衣。
消費提示：
取衣時應當場檢驗
佛山市消委會提醒消費者，選擇信譽好的正規洗衣店;送洗貴重衣物時要提前主動告知洗衣店;主動了解、選擇洗滌方式，並簽字確認;取衣時當場檢驗洗后質量，出現糾紛時積極維權;乾洗后衣物不要直接穿着，應去膜通風晾曬后再穿。(黃劼)
責任編輯：黃磊
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