中國消費者報報道(李智華 陳曉瑩 記者 李青山)12月26日，廣東省消委會發布《2018年雙11網購消費滿意度調查報告》。報告显示，雙11期間投訴量環比增長1倍多，群體性投訴事件頻發，消費者整體滿意度不足五成，假優惠、複雜玩法、商家砍單、物流慢等問題突出。廣東省消委會還對京東商城、蘇寧易購茵曼官方旗艦店、淘寶媽恩蓓官方旗艦店等平台及商家點名批評。
調查
投訴量增長1.25倍
廣東省消委會於11月11日至12月11日，在全國率先開通雙11投訴諮詢專線電話，並開設雙11網絡諮詢專欄。據了解，廣東省消委會在此期間收到網購投訴諮詢共1345起，處理投訴582起，環比增長1.25倍。投訴量最大的3個平台依次是：淘寶127起，佔21.82%;京東商城62起，佔10.65%;蘇寧易購40起，佔6.87%。
值得關注的是，本年度雙11群體性投訴頻發，截至12月10日，廣東省消委會接到群體性消費投訴共3起，涉及消費者近百人次，主要涉及京東商城、蘇寧易購茵曼官方旗艦店、淘寶媽恩蓓官方旗艦店等平台及商家。
多位消費者通過預先搶券、疊加店鋪優惠、滿減活動、天貓平台購物津貼等各種優惠措施，11月11日以極大的優惠價在淘寶平台成功搶購慧宸服裝有限公司銷售的童裝，但慧宸服裝有限公司卻以優惠設置錯誤為由要求取消訂單。廣東省消委會介入調解后，慧宸服裝有限公司只同意按天貓平台規則給予補償，即補償實際支付金額的30%，或者由消費者按當時產品銷售價格的二折付款購買。該方案遭到大部分消費者拒絕。類似的情況也出現在京東商城和蘇寧易購平台，消費者成功下單后，商家均以工作人員設置錯誤為由要求取消訂單，補償方案也大同小異。
廣東省消委會相關負責人指出，商家通過網絡平台發布商品的信息，屬於要約行為，消費者下單購買商品，雙方之間的購買合同即告成立。上述案例中，商家以優惠活動設置錯誤為由要求取消訂單，不論是操作失誤、倉庫着火，還是快件丟失、商品缺貨等，均屬於經營者的內部管理問題，以此對抗消費者的履約要求屬於違約，理應承擔違約責任。商家根據所謂的平台規則，給予消費者下單金額30%的補償或者給予5元的京豆補償，這是平台與商家之間的協議，未經過消費者認可，不能以此來要求消費者接受訂單取消方案。
滿意度不足五成
廣東省消委會通過線上問卷調查和網絡意見徵集結合的方式，面向全國範圍的網絡購物消費者開展了消費調查，共回收有效線上調查樣本數量2112份、有效網民意見樣本100份。線上問卷調查中，47%受訪者對雙11網絡消費表示滿意，40%的受訪者反映一般，表示不滿和很不滿意的佔13%。網絡意見徵集中，僅8%網友對雙11網絡消費持肯定態度。
線上問卷調查結果显示，在預售環節，48%受訪者表示滿意、25%表示不滿，其中預售或優惠規則晦澀難懂(56%)、優惠券獲取途徑繁雜多樣(54%)最令消費者不滿。在操作環節，55%受訪者表示滿意，主要問題包括不允許取消訂單(39%)、不允許修改收貨地址(35%)，以及無法正常打開頁面(34%)等。價格方面，總體滿意度僅有41%，先提價再降價(63%)、虛構原價(56%)等問題反映最集中。商品及服務方面，總體滿意度為47%，商品質量差、虛假宣傳、庫存不足、商品發貨混亂和預售期過長等問題突出。物流方面，23%受訪者表示不滿，物流慢、商家延遲發貨是導致不滿意的主要原因。客服方面，半數消費者滿意，客服回復慢、態度差和無法聯繫商家等問題較為突出。在退換貨服務環節，滿意度51%，存在退換貨或退款受限、耗時長等問題。維權服務方面，超六成(62%)受訪者反映在雙11購物中遭遇侵權，維權服務滿意度僅47%，解決難、時效差是導致不滿的主要原因。
網民意見徵集結果显示,“槽點”主要集中在七大方面：預售與優惠規則不清晰、複雜難懂(20%);價格不優惠、變化幅度過大(18%);商品質量問題(23%);退貨難、定金不退、商家不發貨(18%);虛假宣傳(5%);物流慢(3%);其他問題(5%)。
問題
廣東省消委會綜合此次專項監督情況，分析總結了4個突出問題。
促銷規則繁多複雜
10月29日，消費者王先生在淘寶萬家樂旗艦店諮詢一款熱水器，客服表示可以送電動牙刷，並且雙11當天前300名付款可以半價購機。王先生當天付款成功后，商家才告知禮品和半價機不能同時享受，並且前300名的名單30天後才知道，不允許消費者選擇延遲發貨。
調查显示，20%網民吐槽預售與優惠規則不清晰、複雜難懂。在網絡意見徵集中，網友抱怨“雙11就是在考數學”“感覺今年特別累”，不少網友因活動規則不清晰，被誤導錯過了商品優惠，甚至後續遭遇定金不退、商家不發貨等問題。
假優惠問題突出
消費者恭弘=恭弘=恭弘=叶 恭弘 恭弘 恭弘小姐擔心雙11期間等快遞時間太久，特意提前購物，到雙11時發現，她之前買的襯衫價格竟然比雙11還便宜。消費者肖先生在雙11當晚0點購入兩瓶理膚泉舒緩噴霧，原價185元一瓶，店家活動為0-2點9折，當天下午6點，店家開始搞活動變為第二件半價，相當於打七五折。
調查中，消費者對價格的滿意度僅有41%，是各環節滿意評價中最低的。18%的網民吐槽價格不優惠、變化幅度過大。商家先提價再降價、虛構原價等價格問題，直接影響了消費者對雙11活動的整體滿意度。“雙11真沒便宜什麼”“發現價格比之前更貴了”“價格變化幅度太大，錯過最佳優惠”，成為不少網友共同的心聲。
“砍單”問題嚴峻
雙11期間，廣東省消委會共接到涉及商家單方取消訂單的投訴近百件，佔網絡購物投訴量近1/5，反映的主要問題有消費者下單多日後未見發貨，多次催促后商家才稱因系統原因操作失誤，拒絕發貨，要求取消訂單;商家稱已發貨多日，但卻一直無相應物流信息，最後以“物流丟件”為由要求消費者取消訂單，按實付金額退款等。有消費者質疑，商家隨意取消訂單的行為，存在惡意刷流量、拉人氣的嫌疑。
物流癥結仍然存在
一位姓袁的消費者雙11在淘寶大麥網搶購了演唱會門票，一直到11月16日之後都沒有收到派件通知，查詢淘寶物流進度卻显示已簽收。快遞員表示信件夾與另兩個快遞綁在一起放在了保安室，但消費者根本未收到貨。
調查中，64%的消費者不滿物流慢，35%的消費者不滿物流原因導致商品破損，物流人員態度差、包裹在運輸途中丟失等也引起消費者不滿。物流行業不斷加大投入、調整結構，特別是智慧物流取得長足發展，各項服務均有不小的提升，但依然無法從根本上解決最後一公里的配送問題。絕大部分物流公司在處理巨量包裹、運輸速度等方面仍面臨挑戰，物流延遲問題仍有發生。
建議
健全監管機制
結合調查數據結果，廣東省消委會建議：
建立健全網絡市場監管機制。重視和做好事前預防工作，督促有關部門提前介入、立足事前，加強指導，加強規範，做好應對防範措施;建立健全網絡市場監管機制，實現生產、流通、消費全鏈條監管;依靠網絡拓寬消費維權渠道，盡量做到“讓網絡多跑路，消費者少跑腿”。
電商經營者要強化責任意識，提高服務水平。要主動擔負起維護網絡市場秩序的首要責任，樹立消費者優先理念，遵循公平交易原則，誠信經營;健全完善對平台商家、商品及信息的檢查監控制度，提升快遞物流效率和服務質量。
消費者組織要履行社會監督職責，搭建消費維權共治平台。要及時通過曝光網購典型案例、發布消費警示等方式，強化消費者維權意識;通過約談、監督、調查等方式，引導企業強化保護消費者權益的責任意識;積極聯動相關行業協會、新聞媒體、消費者等社會各方，構建網絡消費社會共治體系，凝聚力量共護網絡消費環境。
消費者要樹立理性消費意識，提升消費維權觀念。樹立理性消費觀念，理性客觀看待各種促銷活動;提高維權意識，當消費權益受到侵害時，主動向消費者組織或相關部門請求幫助，依法維護自身合法權益。
責任編輯：黃磊
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