中國消費者報訊（記者 趙英男）近年來，通過公眾號購買商品和服務成為不少消費者的新選擇。
5月26日，消費者囡囡(化名)通過“發現旅行”公眾號購買了6月17日由廣州出發到越南峴港的旅遊行程，並付款10149元。后因孩子被貓咬傷無法出行，囡囡於出發前6天提出退訂，同時提供了醫院證明。“發現旅行”卻表示“因臨近出行時間，且爆款產品預訂成功后不支持退改簽。但考慮到消費者的情況，通過特殊申請可以退款1200元”。對於10149元只能退1200元的處理結果，消費者無法接受，遂向本報投訴。
通過囡囡提供的訂單截圖，記者在“發現旅行”公眾號搜索“廣州到峴港的同款行程”發現，在產品詳情頁中，退改政策處標有“此產品為爆款產品，確認后不接受任何退改變更”字樣。
與傳統旅行社提供紙質協議不同，消費者通過在線旅遊平台下單，旅行社提供的是电子協議。那麼，針對消費者主動解除已生效訂單的行為，“發現旅行”都有哪些規定?
記者點開產品詳情頁的“預訂須知”看到：“您主動解除已生效訂單的，適用《發現旅行產品預訂協議》(以下簡稱《協議》)第四條相關內容。”因公眾號中無法查看協議詳細內容，記者登錄其官網找到了該《協議》，其中第四條規定：“如購買省心版旅遊產品並在出發前提出解除合同的，應當按標準向旅行社支付相應的業務損失費。具體為出發前30日至15日，按旅遊費用總額5%;出發前14日至7日，按旅遊費用總額15%;出發前6日至4日，按旅遊費用總額70%;出發前3日至1日，按旅遊費用總額85%;出發當日，按旅遊費用總額90%。如按上述比例支付的業務損失費不足以賠償旅行社的實際損失，消費者應當按照實際損失予以賠償，但最高額不應當超過旅遊費用總額。”同時還規定：“如您購買除省心版外其他版本產品並在出發前提出解除合同的，請參照產品詳情頁‘退改政策’查看相關條款。”
記者在其他在線旅遊平台查看對比后發現，各旅遊電商平台均各自製定退改簽規則，即便在同一平台上，旅遊產品的供應商不同，退改簽標準也存在不小的差異。
北京匯佳律師事務所律師邱寶昌在接受本報記者採訪時表示，“爆款產品不接受任何退改變更”不符合民航局就特價機票退改簽收費提出的“階梯費率”規定，對消費者而言也是不公平、不合理的。若消費者因個人原因無法出行的，平台可根據消費者違約所產生的實際損失以及是否影響二次銷售，實行階梯費率，收取合理的手續費用。同時根據《消費者權益保護法》第二十六條規定：“經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款並藉助技術手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效。”邱寶昌表示，“爆款產品不接受任何退改變更”屬於在線旅遊平台單方面加重消費者責任、減輕經營者責任的格式條款，屬於無效條款。
北京市消費者協會投訴部主任陳鳳翔認為，“發現旅行”的“爆款產品不接受任何退改變更”這一條款限制、排除了消費者的權利，增加了消費者的責任義務，同時減輕了經營者責任，對消費者是不公平、不合理、不對等的規定，涉嫌霸王條款。建議消費者可繼續與旅遊平台進行交涉，如果協商失敗可通過法律途徑解決。
責任編輯：龐建新
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