中國消費者報上海訊(陳文蓉 記者 劉浩)針對空調維修消費體察中發現的問題，7月11日，上海市消費者權益保護委員會公開約談58同城、360、百度三家問題突出的互聯網平台，督促其建立有效的誠信機製取代競價排名。此前，上海市消保委通報空調維修消費體察中發現的虛構故障、小病大修等不誠信問題，9家問題平台提供書面反饋(詳見中國消費者報7月11日1版《超八成空調維修虛構故障小病大修》)。
上海市消保委調查發現，在消費體察中故意拔掉了內接插件連接線和外機電源連接線，造成嚴重安全隱患的58同城推薦商家“鄰家易到維修服務”，其註冊地在成都，卻被58同城認證為上海“本地好商家”。
“本地好商家”如何評判?個體工商戶是否可以跨區域經營?註冊經營地不在上海，平台如何在不掌握入駐商戶信息的情況下評測出好壞?對於上海市消保委的一連串提問，58同城負責人稱，“本地好商家”有相應評價體系，主要是考察該商戶是否有案底、消費者投訴情況等，目前全網公布了“商戶營業執照”等信息。但是對於商戶的具體實際經營情況，58同城負責人卻無法回答，“我們沒辦法進行線下一一核實”。
那遇到維修問題，撥打客服投訴是否可以解決?在約談中，上海市消保委的工作人員多次致電58同城客服電話，人工客戶显示全忙，並提示，如遇服務糾紛建議與商家直接溝通。
百度平台上是否還有問題維修商家?在約談中，百度負責人聲稱自己擁有業內審核最嚴格的機制。而上海市消保委工作人員現場以”上海空調維修”的字樣輸入在百度搜索欄中，撥通了兩家號稱“廠家售後服務商”(未註明是哪家品牌的廠家售後)的電話，當工作人員問“你是大金售後嗎”或“你是美的售後嗎”，對方一口咬定是大金和美的的官方維修客服。然而，當工作人員分別緻電大金和美的兩家企業詢問時，兩家均否定了百度搜索出來的商家為正規售後，售後號碼也均有錯。值得注意的是，這兩家維修商都是百度帶V認證的企業。
約談會上，360表示，針對家電維修類推廣，目前已經主動暫停相關廣告，全面開展人工複查資質、素材等工作，企業通過審核後方可陸續恢復上線。消保委工作人員現場查詢360網站，發現廣告推廣已經暫停。隨後工作人員又以投訴“廠家售後(官方)空調中央空調服務中心”店鋪為由，問及該店鋪的真實公司名稱，客服卻不停重複“稍後核實”，並表示“隨後回撥”，現場未等到迴音。
據上海市消保委副秘書長唐健盛透露，此次消費體察發現的最大問題是平台靠流量賣錢。據保守估計，商家在互聯網平台獲單成本在200元左右，正常空調維修收費無法承擔這個成本。“流量價高者得”的商業邏輯助長了空調維修欺詐消費者之風，從而產生經銷商欺騙消費者的惡性循環。
唐健盛認為，競價排名根源問題還是在於誠信機制缺失，服務過程的不可控性太大。58同城、360、百度3家平台有巨大的流量，他們的做法對行業影響最為關鍵。為此，上海市消保委希望平台實實在在把嘴上的誠信落在行動上，用誠信機製取代競價排名，不要為不誠信的經營者“搭台唱戲”。
據悉，上海市消保委將督促各家平台切實落實改進措施，建立完善相關誠信機制，以更好地維護消費者的合法權益。3家平台表示，7月底會將完成整改並向社會公布。
責任編輯：游婕
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