近年來，浙江消費者權益保護工作以保障人民群眾放心消費為目標，按照總局和省委省政府的總體部署，順應消費結構升級大趨勢，全面實施“放心消費在浙江”行動，助力浙江省經濟高質量發展和百姓高品質生活，提升群眾的幸福感與獲得感。
營造安全放心消費環境，充分發揮消費對經濟助推作用
放心消費示範單位全域覆蓋。2018年，放心消費首次列入省政府民生實事，作為浙江省高質量發展的關鍵環節，創建工作全面鋪開。截止去年底，全省累計創建放心消費示範單位26424家，無理由退貨承諾單位27190家。呈現出農村家宴放心廚房、名特優食品作坊、放心餐飲、放心農貿市場、放心鄉村、放心街區、高速公路放心消費示範服務區等多點開花的局面。同時，開展放心消費指數研究，客觀量化各地放心消費工作成效，補短板、拉標桿。
經營者誠信守法意識全面提高。強化媒體宣傳，積極開展放心消費宣傳“進社區、進鄉村、進商場、進家庭、進學校”系列活動，營造社會共治的濃厚氛圍。大力推進消費投訴信息公示，倒逼經營者落實主體責任，誠信自律的商業氛圍不斷優化。發布線下無理由退貨指引，大型商超無理由退貨和投訴快速處理成為自覺。去年全省累計發布公示信息1237期。1328家企業建立消費爭議快速處理綠色通道，594家企業推行消費環節經營者先行賠付制度。消費者信得過單位100%建立消費維權服務站，實行消費糾紛先行和解。
消費糾紛解決渠道全程通暢。構建多維消費維權渠道，逐步形成電話、網絡、APP、公眾號、小程序等“維權矩陣”。加強消費維權網絡建設，建立維權服務站3777個，覆蓋主要的商超、高速服務區、景區。強化社會監督，全省建立放心消費監督義工隊伍587支，消費維權義工3萬餘人。繼續完善網購投訴快速處理機制，淘寶、天貓等11家電商平台先行和解消費投訴超過5.8萬件，處理滿意率90%以上。2018年，全省市場監管部門共受理消費投訴舉報63.5萬件，為消費者挽回經濟損失3.2億元。
消費對經濟助推作用逐步顯現。全省消費環境持續改善，近兩年未發生社會影響較大的負面消費事件。線下實體消費投訴量連續兩年呈20%的比例下降。從全省開展放心消費指數研究的情況分析，2018年消費環境安全指數為81.11%，經營者誠信指數為76.22%，消費者滿意指數為95.94%，消費貢獻指數為86.61%，全省放心消費總指數為85.09%，比2017年增長5.79%。
建立健全長效機制，打造“放心消費在浙江”升級版
健全機構，為優化消費環境提供堅實保障。消費者權益保護分局是浙江省市場監管局4個正處級直屬行政機構之一，同時掛投訴舉報處置中心的牌子。與此同時，全省各市、縣(市、區)參照省局的機構設置，均保留消費維權機構，做到上下統一，各級貫通。根據浙江省市場監管局三定方案，消保分局的職能有：組織開展放心消費環境建設;組織開展有關服務和產品的消費維權工作;組織指導市場監管領域投訴舉報受理工作;組織查處相關重大違法行為;承擔省消費者權益保護暨全面實施“放心消費在浙江”工作聯席會議辦公室日常工作。“放心消費”成為機構改革后消保分局的法定職能之一，實現編製、組織、人員、經費“四到位”。
轉變理念，打造“放心消費在浙江”升級版。浙江是經濟大省、消費大省。把“放心消費”工作寫入三定方案，使其成為一項持續性、長期性的重要工作，將更好地發揮消費對擴內需穩增長、調結構促轉型、惠民生福祉、促和諧穩定的重要基礎作用，體現出了市場監管部門堅持以人民為中心思想，有力服務於供給側結構性改革和經濟提質增效升級，推動高質量發展的高站位和應有擔當。浙江省市場監管局積極適應經濟形勢發展，打造以“質量優、價格實、計量准、服務好”為核心的放心消費升級版，修訂放心消費評價管理辦法，探索建立可操作定性定量的評價體系。同時將省政府督查和義工媒體動態監督抽查情況納入評價體系，確保經營者有積極性、新聞媒體有參與感、消費者有獲得感。
全局統籌，推出“放心消費在浙江”七項重點舉措。浙江省市場監管局發揮機構整合后大市場監管體制機制優勢，重點圍繞加快“放心消費”提質拓面、深化“鄉村放心消費”建設、健全電商平台先行賠付金機制、開展“放心計量”行動、遏止“保健”市場亂象、嚴打價格欺詐行為、推進“放心消費”試點等七個方面，推進“放心消費在浙江”行動向縱深發展。同時，開展 “滿意消費長三角行動”。按照習總書記關於長三角一體化發展的重要指示和講話精神，與兄弟省市共同開展“滿意消費長三角行動”，打響“長三角放心消費”品牌。目前，三省一市已達成共識。
五線整合，樹立12315消費者權益保護品牌形象。按照“構建一張網，實現一號通”的原則，整合原工商、質監、食品、物價、知識產權五大投訴舉報平台，確保過渡期間工作平穩，實現無縫對接。由於浙江12315、12365、12358和12331熱線已於2015年統一歸入省政府12345熱線，下階段，浙江省市場監管局將重點打通與省政府12345投訴舉報平台的數據調用接口，強化信息共享和數據分析功能。通過大數據分析發現熱點難點，及時破解行業“潛規則”，為監管執法和應急防範提供指向。
責任編輯：黃磊
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