中國消費者報報道(記者 任震宇)4月24日，中國消費者協會發布2019年第一季度全國消協受理投訴情況分析，同時發布了服裝鞋帽類投訴專題報告。報告指出，服裝鞋帽類投訴多，存在質量參差不齊、鑒定難等問題。
第一季度適逢元旦、春節兩大節日，消費者對服裝鞋帽需求量大，相應的投訴也隨之增多。服裝鞋帽雖為日常生活用品，但是出現問題時消費者維權並不容易，主要原因有：服裝鞋帽一般是穿戴一段時間后出現問題，因消費者個人使用習慣、環境等多方面因素，很難界定是產品質量問題還是消費者使用不當造成;此外，服裝鞋帽往往單價較低，但真假鑒定、材質檢測等取證成本較高。
質量需提升。消費者投訴的主要問題有：購買的服裝短時間內出現褪色、變形、面料起球等影響穿着的問題;鞋子出現脫膠、褪色、斷底等質量問題。
湖北省武漢市消費者周女士於2018年11月5日網購了一條羽絨褲。收到貨時，周女士只試穿了一下就給了好評。當時天氣還不太冷，就沒有再穿。直到同年12月12日，周女士穿了一天發現該羽絨褲出現破線，立即與商家客服溝通，要求更換，並表示可以承擔運費，但商家拒絕更換。周女士向消協投訴，經營者所在地的北京市朝陽區消費者協會十八里店分會受理了投訴，並向商家指出：依據《消費者權益保護法》第二十四條的規定，經營者在網上銷售的商品存在質量問題，應該按照消費者的要求予以更換，並承擔運輸費用。經調解，商家為消費者更換了商品。
承諾難兌現。服裝鞋帽沒有國家統一的“三包”規定，部分省市制定了地方性法規，但更多的是經營者自行承諾具體內容。消費者主要投訴購買的服裝鞋帽出現質量問題時，經營者不履行銷售承諾，拒絕退換貨或維修、補償等要求。線上購物時部分經營者不履行七日無理由退貨責任，因質量問題退換貨時拒絕承擔運費。
今年1月13日，消費者侯女士生日當天到天津市北辰區樂天瑪特商業區某專櫃購買服裝。消費者持有該商家會員卡，按照約定，會員在生日當月可享受七五折優惠。但商家稱還需要消費者提供品牌公眾號發送的驗證碼，候女士多次登錄該公眾號均未能獲得驗證碼，只能按照八八折優惠購買服裝。消費者投訴至天津市北辰區消協，要求按照會員卡約定享受七五折優惠。經消協工作人員調解，商家退還消費者應享受的折扣差價。
假冒偽劣多發。部分經營者銷售假冒名牌的服裝鞋帽，欺騙消費者，特別是城鄉接合部及農村地區，商販流動性大，假冒產品相對較多。一些小型網店，經營者法律意識淡薄，專門銷售仿冒的名牌服裝鞋帽。
2019年3月6日，消費者謝女士在福建省南平市浦城縣某商場購買服裝，之後發現其商標無中文標識，吊牌上既未標明其成分，也無生產廠家的具體地址。消費者聯繫商家處理遭拒后投訴至消協。經浦城縣消協工作人員調解，商家退款退貨。
宣傳玩花活。消費者投訴的宣傳問題主要有：實體商家對服裝鞋帽的面料成分、產地等描述不真實;網上商家還對服裝鞋帽的款式、顏色、大小等虛假標註或標註不準確，對消費者產生誤導;部分商家以先抬價再打折或降價等手段欺騙消費者。
洗染標準不一。由於目前衣服鞋帽的材質多種多樣，洗滌要求各不相同，洗染服務提供者普遍為小規模經營的乾洗店，設備水平參差不齊，從業人員的專業化水平也不盡如人意，有的培訓幾個星期就上崗，往往因操作不規範把衣服洗壞。
消費者投訴的服裝鞋帽的清潔問題主要有：經營者不按照洗滌標識和要求操作，乾洗、水洗混淆，出現縮水、變形、掉色、染色、破損、飾物脫落等問題;收衣把關不嚴，取衣單據的內容填寫過於簡單，未將原有瑕疵在收據上註明，也未明示衣物洗滌后可能出現的情況，或誇大洗滌效果，誤導消費者;部分消費者取衣時沒有仔細查驗，事後發現問題，責任界定困難;出現問題后，雙方對賠償金額難以達成一致。
消費提示：
注意了解網上賣家信譽
服裝鞋帽市場良莠不齊，質量好壞不一，經營者應重視產品質量，生產銷售符合國家質量標準的產品，特別要重視宣傳和標籤管理，加強售後服務管理水平，增強消費體驗，努力提升消費者滿意度。
消費者盡量選擇信譽度高的正規商場購買服裝鞋帽類商品，對於商家的口頭承諾要落在文字上，注意了解網上賣家的信譽與評價，仔細檢查商品是否存在瑕疵，保留好購物小票等消費憑證，發現問題后及時拍照保留證據。
消費者要選擇正規、信譽較好的洗衣店，將衣物真實情況，特別是特殊洗滌要求明確告知經營者，對經營者送洗憑證仔細確認后簽字。在取回衣物時當面認真檢查，以免事後發生不必要的消費糾紛。
責任編輯：黃磊
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